Het is een regenachtige maandagmorgen. Licht vermoeid klap je je laptop open om mails te checken. Na het wegwerken van wat vragen valt je oog op een e-mail notificatie. Door een fout met de post is een product uit je webshop niet op tijd geleverd, met een boze 1*-sterren review door de klant als gevolg. Hoe ga je om met zulke slechte reviews? Wij hebben 5 tips voor je op een rijtje gezet!

  1. Voorkomen is beter dan genezen
  2. Vraag actief om goede reviews
  3. Reageer snel op slechte reviews
  4. Probeer jouw kant van het verhaal toe te lichten
  5. Probeer de negativiteit om te buigen naar positiviteit

Negatieve reviews zijn slecht voor je online reputatie

Of je nu een webshop hebt die een product niet op tijd levert of een restaurant waarvan de ober niet vriendelijk genoeg groet. Reviews kunnen terecht of onterecht zijn. Bij Ha! zien we vaak dat onze klanten ze als persoonlijke aanval zien of ze juist niet serieus genoeg nemen. Een negatieve review kan je bedrijfsimago flink schaden, omdat andere mensen ze lezen en hun mening erop baseren.

1. Voorkomen is beter dan genezen

Wil je weten wat de online reputatie van jouw bedrijf is? Google jezelf dan eens. Doe dit regelmatig en houd in de gaten hoe jouw reputatie ervoor staat. Zijn er mensen die klachten hebben over je service op social media? Of schrijven ze ergens ander op het internet kritisch over je? Het is altijd slim om hier tijdig op te reageren. Daarnaast is het slim om regelmatig klanttevredenheidsonderzoeken te doen. Of vraag klanten op een andere manier om hun mening, zodat je altijd op de hoogte bent van je verbeterpunten. Het voorkomen van een negatieve review is namelijk altijd beter dan het genezen ervan. Dat houdt simpelweg in dat je je werk goed moet doen. Weet je niet waar je zwakke plekken liggen? Dan is het wachten op een ontevreden klant die je er met een slechte reviews op wijst.

2. Vraag actief om goede reviews

Heb je veel tevreden klanten? Dan kun je ze actief om goede reviews te vragen. In reviews kunnen mensen hun tevredenheid vaak uiten in de vorm van een aantal sterren op een schaal van 1 tot 5. Mensen geven online niet zo snel een gemiddelde score. Tevreden klanten geven al snel 4*- of 5* sterren. Van ontevreden klanten zul je daarentegen eerder een review van 1* ster krijgen. Vraag dus niet om 3*-sterren reviews.

Als je veel goede reviews hebt, is dat niet alleen goed voor je online reputatie. Je gemiddelde gaat ook minder snel omlaag als je een keer een slechte review krijgt. Als je om een review vraagt, bekijk dan van tevoren altijd hoeveel werk het is voor de klant om de review te schrijven. Heeft je klant bijvoorbeeld wel een Google of Facebook account of alleen een e-mailadres nodig? Daarnaast kun je waardebonnen aanbieden aan klanten die bereid zijn om een positieve review te schrijven. Dat zal de bereidheid vergroten.

Blijf echter ver weg van nepreviews, zoals vrienden en collega's die een recensie schrijven. Mensen hebben fake reviews vaak snel door, omdat ze er erg onbetrouwbaar uitzien. Bovendien is het internet transparant. Mensen kunnen via Facebook en LinkedIn snel achterhalen wie jouw vrienden zijn en welke personen er voor je bedrijf werken.

3. Reageer snel op slechte reviews

Het is altijd een goed idee om snel op een negatieve review te reageren. Een onbeantwoorde review kan namelijk een eigen leven gaan leiden. Door snel te reageren geef je jezelf enerzijds de kans om jouw verhaal te vertellen als de review onterecht is. Anderzijds kun je laten zien dat je serviceniveau erg hoog is als je reageert op een terechte review.

Reageer daarom altijd snel, laat merken dat je meeleeft met de boze klant, verontschuldig je wanneer gepast en kom met een passende oplossing. Als de review onterecht is, laat je dan niet leiden door emoties. In plaats van direct te reageren, kun je dan beter eerst even iets anders gaan doen.

4. Probeer jouw kant van het verhaal toe te lichten

Heeft een boze klant een slechte review geschreven? Vaak is een heldere uitleg al genoeg om de angel uit deze vervelende situatie te trekken. Zo is het bijvoorbeeld prima uit te leggen dat een product net niet op voorraad was. Of dat het een drukke dag was in je restaurant, waardoor de ober zich niet op zijn best voelde. Sommige klanten kunnen hun review echter op een onredelijke of zeer persoonlijke manier schrijven. Ga in dat geval niet in de verdediging, maar geef alsnog een duidelijke uitleg en blijf bij de feiten. Zo laat je op een professionele manier jouw kant van het verhaal zien.

5. Probeer de negativiteit om te buigen naar positiviteit

Is een negatieve review zeer schadelijk voor je bedrijfsimago? Dan kun je proberen om die review door middel van een waardebon of een gratis etentje in je restaurant om te buigen. Let op, probeer de klant niet om te kopen maar probeer alsnog een goede service te bieden ter bewijsvoering. Geef bijvoorbeeld aan dat je graag een tweede kans wilt hebben. Dan kun je laten zien dat je wel snelle levertijden of vriendelijke obers hebt.

Blijf werken aan je online reputatiemanagement

Als je actief werkt aan je klanttevredenheid, zal de kans op een slechte review drastisch afnemen. Voorkomen is immers beter dan genezen. Daarnaast kun je tevreden klanten actief om positieve reviews vragen. De impact van een enkele negatieve review wordt daarmee een stuk minder. Mocht je toch een slechte review krijgen, is het altijd slim om er snel op te reageren, jouw kant van het verhaal toe te lichten en hem om te buigen naar een positieve!

Reviews zijn echter slechts een onderdeel van je online reputatiemanagement. Met een goede social- en contentstrategie til je jouw bedrijfsimago naar een veel hoger niveau. Neem contact op met Ha! voor meer informatie.